カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
医療法人社団一心会（以下「当法人」）は、きくち歯科クリニック、横浜セントラルパーク歯科、川崎フロンティア歯科の3院を運営する歯科医療法人として、地域の皆様に寄り添った歯科医療の提供に努めております。
当法人では、患者様から寄せられるご意見やご要望を大切に受け止め、診療やサービスの向上に活かすことを基本姿勢としております。
一方で、安心・安全な医療を継続的に提供するためには、当法人で働くすべての職員が、人格や尊厳を尊重され、心身ともに健やかな状態で業務に従事できる職場環境が不可欠であると考えています。
そのため当法人では、患者様との良好な関係性を守りながら、医療提供体制と職員の就業環境を適切に維持することを目的として、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
当法人では、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方を踏まえ、以下のような行為をカスタマーハラスメントと位置づけています。
患者様またはその関係者からの言動のうち、
- 要求内容が社会通念上妥当とは言えないもの
- 要求の内容自体は正当であっても、その伝え方や手段・態様が不相当であり、
- その結果として、職員の就業環境や円滑な医療提供に支障をきたすもの
これらに該当する行為を対象とします。なお、建設的なご意見や正当なご相談、合理的なご要望については、カスタマーハラスメントには該当しません。
対象となる行為の例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
要求内容に妥当性が認められない行為
- 当法人の診療内容に明らかな過失がないにもかかわらず、責任を追及する行為
- 当法人が提供していない医療行為やサービスを求める行為
- 医療とは無関係な私的要求や過度な便宜を求める行為
要求の手段・態様が社会通念上不相当な行為
- 暴行、傷害、器物損壊などの身体的な攻撃
- 脅迫、威嚇、侮辱、名誉を毀損する発言や暴言
- 威圧的、高圧的な態度や言動
- 不必要または過度な謝罪の強要
- 同様の要求を繰り返し執拗に行う行為
- 長時間にわたり職員を拘束する行為や居座り行為
- 差別的、性的な言動
- 合理的理由のない再治療、返金、金銭補償の要求
- 職員や関係者に対する処分・解雇等を求める行為
- 不当な特別対応や優遇措置を求める行為
その他、業務運営に支障を及ぼす行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の投稿
- 他の患者様や職員を無断で撮影・録音する行為
- 他の患者様の診療や院内の秩序を妨げる行為
- 業務に著しい支障が生じると当法人が判断した行為
カスタマーハラスメントに対する当法人の対応方針
当法人では、職員一人ひとりの安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて以下の対応を行うことがあります。
- 診療および患者様対応の中止
- 院内からの退去のお願い
- 警察・弁護士等の関係機関への相談・連携
- 口コミサイトやSNS等における事実と異なる投稿への適切な対応
これらの対応は、すべての患者様に安心して医療を受けていただく環境を維持するためのものです。
当法人における取り組み
当法人では、本方針の実効性を高めるため、以下の取り組みを行っています。
- 本方針の明確化および全職員への周知
- カスタマーハラスメント発生時の対応手順・判断基準の整備
- 職員への定期的な教育・研修の実施
- 職員が安心して相談・報告できる体制の構築
医療法人社団一心会は、歯科医療を通じて地域社会に貢献し、患者様との信頼関係を何よりも大切にしています。相互理解と節度ある関係のもと、すべての方にとって安心できる医療環境づくりに、今後も努めてまいります。
公開日：2026年1月21日
医療法人社団一心会 理事長 菊池 謙一
